Tesco chce byť dobrým susedom

K prvým sto dňom...

Pani riaditeľka, malacké Tesco, ako ho mnohí Malačania nazývajú, 3. februára oslávi prvých 100 dní prevádzky. Deň otvárania Vášho hypermarketu sa dostal azda najviac do povedomia akciovým nočným nákupom u Vášho konkurenta. V meste boli kilometrové kolóny, davové šialenstvo, hádky... Videli ste sama reakciu, ktorú to vyvolalo? Myslíte, že situáciu s nočným nákupom Váš konkurent organizačne zvládol?

Hoci sledujeme akcie konkurentov, pravdupovediac neprislúcha mi právo posudzovať správanie a ani aktivity iných spoločností. My sme sa tešili na Malačanov a otvorenie nášho hypermarketu. Venovali sme sa naplno našej prevádzke a návštevnosť u nás hneď od prvého dňa napĺňala naše očakávania.

Čo si o podobných akciách myslíte?

Podľa mňa je dôležitejšie si vybudovať u zákazníkov dlhodobú vernosť ponukou sortimentu, službami a prístupom zamestnancov.

Ale poďme už k Vašej prevádzke. Ako hodnotíte prvých sto dní od otvorenia nového hypermarketu? Naplnili sa Vaše ciele, napríklad vo výške tržieb a podobne?

Hodnotím ich  veľmi pozitívne. Splnili sme vytýčené ciele a verím, že sme naplnili nielen naše očakávania ale hlavne očakávania zákazníkov.

A aké boli očakávania pred samotným otvorením?

Predovšetkým naplniť očakávania našich zákazníkov. Tak aby sa k nám stále vracali. Ušetriť im čas cestovaním za nákupmi do Bratislavy, tým, že im ponúkneme dostatočne široký sortiment výrobkov a tiež prvotriedny servis na pokladniach.

V súvislosti s výškou tržieb by sme sa radi spýtali, je možné už po prvých 100 dňoch urobiť porovnanie v rebríčku v rámci pobočiek na Slovensku a Záhorí?

Je ťažké sa porovnávať s hypermarketmi v iných lokalitách v podobe rebríčku. Na jednej strane majú hypermarkety rôznu veľkosť a šírku sortimentu ale na druhej strane na to má vplyv aj množstvo iných faktorov ako je kúpna sila regiónu, alebo aj blízkosť konkurencie. Ale napriek tomu hodnotím prvých sto dní veľmi pozitívne. Môžem však čitateľom portálu prezradiť, že náš hypermarket v Malackách sa radí medzi veľmi úspešné predajne z pohľadu plnenia cieľov.

Ešte pred otvorením hypermarketu sa Malačania aj na našej stránke zaujímali o možnosti práce. Koľko v súčasnosti zamestnávate ľudí?

Momentálne máme v stálom pracovnom pomere 86 ľudí a desiatku brigádnických pozícií. Väčšinu zamestnancov sme prijali práve z Malaciek a okolia.

Uvádza sa medzi ukazovatele spokojnosti s nákupom aj počet uplatnených reklamácií? Môžete prezradiť čitateľom ich doterajší počet?

Vzhľadom na skutočnosť, že bolo Vianočné obdobie, ktoré je najrušnejším obdobím v roku si myslím, že ich počet bol primeraný. Väčšinou sme zákazníkovi tovar vymenili alebo sme mu vrátili peniaze. Z hľadiska uplatňovania reklamácií rada spomeniem, že naša spoločnosť je v tomto smere medzi zákazníkmi dlhodobo hodnotená ako najlepšia. Tesco ponúka svojim zákazníkom veľmi výhodný servis, garancia vrátenia tovaru. Ocenia to napríklad pri nákupe vianočných darčekov, kedy sa zákazník netrafí do vkusu či predstavy obdarovaného. Zákazník má u nás možnosť vrátenia tovaru aj bez udania dôvodu. Zákazník si dokonca môže vybrať či chce výmenu tovaru alebo späť peniaze. Samozrejme treba mať pokladničný blok a tovar musí byť nepoškodený a nepoužívaný. Sú však pochopiteľne aj prípady, kedy tovar vrátiť nie je možné. Ide napríklad o knihy, CD alebo DVD, spodnú bielizeň, hygienické potreby či telefónne karty. Počet uplatnených reklamácií vzhľadom aj na našu garanciu vrátenia tovaru by nebolo podľa môjho názoru objektívne použiť ako ukazovateľ spokojnosti zákazníkov.

O hypermarkete v Malackách...

V spoločnosti Tesco Stores SR profesijne pôsobíte viac rokov. Pravdepodobne máte prehľad aj o iných prevádzkach na Slovensku. Ak by sme si vzali konkrétne región Záhorie, ktorý v súčasnosti reprezentuje aj hypermarket v Malackách, dajú sa pomenovať odlišnosti v spotrebiteľskom správaní? Sú Záhoráci v niečom odlišní?

Áno, sú odlišní. Podľa mňa sú opatrní a nároční na kvalitu, a preto sa snažíme zákazníkom čo najviac vyhovieť a nesklamať ich. My sme všetkých zamestnancov pred nástupom komplexne vyškolili, absolvovali množstvo tréningov. Sme úplne nový kolektív a vždy nejakú dobu trvá, kým sa zamestnanci zžijú s pocitom, že sú súčasťou budovania dobrého mena spoločnosti a svojou prácou zlepšujú postavenie spoločnosti na trhu, resp. v regióne, a že práve kvôli nim sa k nám zákazníci stále vracajú.

Aký druh tovaru u Vás zákazníci najčastejšie nakupujú? Prevláda nepotravinový alebo potravinový tovar?

Je to rôzne podľa obdobia. Ale splnili sa naše odhady, že naši zákazníci budú mať záujem o textil, odevy značky F&F a kuchynské potreby. Naše očakávania prevýšili vysoké predaje na oddelení čierneho elektra. Zákazníci okrem toho mali veľký záujem o čerstvý sortiment a medzi nimi víťazi naša vlastná pekáreň a pultové mäso.

Boli ste sa už ako riaditeľka pozrieť v iných malackých nákupných reťazcoch? A vôbec, chodia takto riaditelia na tzv. „obhliadku“ konkurencie?

Áno, pravidelne, a nielen do konkurenčných reťazcov, ale aj do iných hypermarketov Tesco na Slovensku. Neberieme to ako porovnávanie sa, ale skôr hľadanie inšpirácie a nápadov, čo môžeme ešte zlepšiť.

Ak ste boli, aké závery z toho pre Vás vyplynuli?

Jeden z konkrétnych nápadov, chceme rozšíriť mäsový pult o predaj voľnej hydiny, čo dúfam že sa nám v krátkej dobe podarí.

Nedávno boli medializované prípady, kedy sa obchodné reťazce nedohodli na dodávke vybraných značiek tovarov, a tie zmizli k určitému dátumu z pultov. Ktoré značky u Vás na pultoch po zmenách v dodávke nenájdeme? Či sa Vás medializované spory netýkali?

Možno myslíte na spoločnosť PepsiCo. Rokovania so zástupcami tejto spoločnosti stále prebiehajú. Našou snahou je dohodnúť sa s našim partnermi na vzájomne výhodnej spolupráci a budovať si s nimi dlhodobé korektné vzťahy. Okrem toho, práve naopak sortiment nám bude pribúdať. Začiatkom tohto mesiaca prebehne u nás mala prestavba na oddelení Hobby, bytový textil, kuchynka a kozmetika. Jej účelom bude zaradiť do sortimentu niekoľko nových položiek, odhadom do 200 noviniek, takže Malačania sa majú na čo tešiť. V priebehu roka sa niečo podobne pripravuje aj na oddelení trvanlivých potravín a novinky v oddelení čerstvých potravín sú zaraďované priebežné.

Máte možnosť finančne podporovať lokálne verejno-prospešné aktivity? Ak áno, aké? Je možné Vás individuálne v tomto smere osloviť?

Tesco chce byť dobrým susedom, a preto sa venuje aj podpore miestnej komunity prostredníctvom Nadácie Tesco. Nadácia podporuje neziskové organizácie pôsobiace v oblastiach ochrana životného prostredia, zdravý životný štýl, voľný čas detí a mládeže, výchova a vzdelávanie,  sociálna a zdravotná starostlivosť o handicapovaných a sociálne znevýhodnených spoluobčanov. Nadácia ďalej zastrešuje charitatívne aktivity ako sú zbierky, zber obnoseného šatstva a jeho venovanie tým, ktorí ho potrebujú najviac, výpredaj vzoriek v prospech charitatívneho účelu, dobrovoľníctvo zamestnancov spoločnosti Tesco. V priebehu roka vyhlasuje Nadácia Tesco niekoľko grantových programov. Posledným grantovým programom bol projekt Tesco pre zdravšie mestá, ktorý sa práve vyhodnocuje. Mestá, školy, škôlky mohli získať prostriedky na rôzne projekty s cieľom pomôcť životnému prostrediu. Odporúčam sledovať našu stránku www.itesco.sk. Tesco poskytuje aj dary miestnym neziskovým organizáciám pri príležitosti otvorenia nového obchodu. My sme si vybrali vaše Centrum voľného času, ktoré dar použije na nákup stolov a lavíc pre exteriér. Okrem toho sme poskytli reflexné vesty deťom zo základnej školy a taktiež sme podporili materskú školu v Kuchyni vecnými darmi.

Na záver otázky a skúsenosti od čitateľov...

Jednou z otázok od našich čitateľov bola aj otázka, resp. skúsenosť zákazníka, že vo večerných hodinách nenašiel na pulte dostatočné množstvo tovaru. Chcel požiadať pracovníka o doplnenie, podľa jeho slov vraj neuspel s odôvodnením, že tovar sa dopĺňa len cez noc a v predajni nie je nikto, kto by tovar doplnil. Je to štandardný systém? Isto chápete, že to môže niektorých zákazníkov odradiť.

Áno, chápem a musím povedať, že to nie je štandardná odpoveď nášho zamestnanca. Mrzí nás, že mal zákazník takúto skúsenosť, za čo sa mu ospravedlňujeme. Je pravda, že trvanlivý tovar dopĺňame v noci, ale pokiaľ zákazník osloví akéhokoľvek pracovníka počas dňa, ten by mu mal byť nápomocný a pokiaľ je z daného oddelenia, tak aj preveriť či daný tovar máme a priniesť ho zákazníkovi. Pokiaľ je z iného oddelenia mal by ho nasmerovať. Ideálne je v takomto prípade kontaktovať z oddelenia služieb zákazníkom službukonajúceho manažéra. Niekedy je komplikovane nájsť konkrétnu položku na paletách s množstvom rôznych druhov tovaru, ale je to naša práca, tak sa o to musíme vždy aspoň pokúsiť.

Sú hodiny, kedy je v predajni menej obslužných pracovníkov, ktorí by boli k dispozícii zákazníkom?

Určite áno, časový fond sa plánuje na základe odhadov frekvencie návštev zákazníkov. V rôznych častiach dňa je ich pohyb rôzny a tomu sa prispôsobuje aj počet personálu. Trocha náročnejšia je to úloha v prípade novej prevádzky ako je náš hypermarket, nakoľko ešte nemáme reálnu skúsenosť v Malackách po dobu jedného roka, o ktorú by sme sa pri odhade mohli oprieť.

Jedna čitateľka poslala do redakcie svoju skúsenosť, že pracovníčka pri pokladni jej vyčítala neskorý nákup asi 20 minút pred skončením otváracích hodín. Sú pracovníci školení na rôzne situácie? Môžete ubezpečiť, že zákazníci môžu využiť všetky služby predajne do konca otváracích hodín?

Samozrejme takéto správanie zamestnanca nie je v súlade s hodnotami, ktoré ako spoločnosť voči našim zákazníkom uplatňujeme. Zákazník má právo vojsť do hypermarketu najneskôr presne o 22. hodine a urobiť si svoj nákup. Zamestnanci o tom vedia, že to zákazníkom umožňujeme. Ťažkosti s meškajúcimi zákazníkmi sme mali, ale na Štedrý deň, keď sme zatvárali o 11. hodine a do 12. hodiny sme podľa Zákonníka práce už museli byť vonku z hypermarketu. Niektorí zákazníci sa však ešte o 11.45 h snažili dostať dnu kvôli nákupu a vtedy sme im bohužiaľ nemohli vyhovieť.

Viacerých čitateľov zaujali nevyužívané autobusové zastávky pri hypermarkete. Môžete čitateľom prezradiť, ako sa plánujú využiť?

Pre Malačanov máme dobrú správu. Od 5. februára totiž na pravidelnej linke Malacky – Kuchyňa – Pezinok už autobusy budú zastavovať aj na zastávke Tesco, ktorá bola doplnená do cestovného poriadku. Takže verím, že tí ktorí doposiaľ chceli a nemohli vystúpiť sa tejto informácii potešia.

Bola to iniciatíva spoločnosti či požiadavka mesta?

Vybudovanie autobusových zastávok bolo na podnet Tesca, keďže sme chceli zabezpečiť čo najlepšiu dostupnosť hypermaketu pre našich zákazníkov. Realizáciu zabezpečila po dohode spoločnosť, ktorá pre nás hypermarket postavila. A skutočnosť, že na zastávkach už budú zastavovať autobusy bolo za pomoci mesta.

A čo si prípadne myslíte o možnosti financovať spolu s ostatnými obchodnými reťazcami kyvadlovú dopravu, spájajúcu okrajové nákupné centrá s centrom mesta?

Takáto iniciatíva môže byť dobrý nápad a radi sa prípadnej diskusie na túto tému s ostatnými spoločnosťami zúčastníme.

Malacké Tesco je rozlohou najväčším na Záhorí. Aké prednosti malackého hypermarketu vidí jeho samotná riaditeľka?

Prednosti nášho hypermarketu vidím v tom, že ide o najmodernejšiu predajňu v meste s najširšou ponukou potravinového a nepotravinového tovaru. Predajná plocha hypermarketu je 4000 m2 a zákazník sa u nás pri takej širokej ponuke akú máme necíti byť stiesnený. Zákazník má u nás v rámci mesta najlepší sortiment v textile zastúpený značkou F&F a tiež obuvi. Okrem toho má zákazník u nás aj rôzne doplnkové prevádzky v nájomnej zóne ako kaviareň, lekáreň, kvetinárstvo, stávkovú kanceláriu či predajňu potrieb pre domácich miláčikov. A to všetko pod jednou strechou. Prednosťou sú napríklad rozsiahle mraziace boxy na predajnej ploche, uzavreté chladiace boxy na mliečnom oddelení, čo zákazník oceňuje kvôli komfortu nakupovania, nie je tam zima ako pri otvorených zariadeniach. A Tesco okrem toho aj šetrí životné prostredie menšou spotrebou energií.

Na čo sa v nasledujúcich sto dňoch môžu tešiť Vaši zákazníci?

Začiatkom marca začneme predávať položky zo sezóny záhrada, čo uvítajú hlavne obyvatelia rodinných domov, už spomínané rozšírenie sortimentu hobby a kuchynka a verím, že sa môžu tešiť na čoraz lepšie a kvalitnejšie poskytovane služby.

Na záver by sme sa Vás radi spýtali, kedy zvyčajne odchádza z predajne domov sama riaditeľka a čo Vás už stihlo v Malackách pozitívne prekvapiť?

Zväčša po 18 tej hodine. Najviac ma prekvapilo, keď som jedného dňa prišla do práce a nemala som kde zaparkovať, parkovisko bolo úplné plne. Takých dní uvítam čo najviac.

Ľudia pre Malacky - Rozhovory - 03.02.2012 - 10430 čítaní

Komentáre k článku